Aansprakelijk gesteld door een klant? Dit kun je het beste eerst doen

Je opent je mailbox en ziet een bericht van een klant. Volgens hem heeft jouw bedrijf schade veroorzaakt en hij wil dat je de kosten vergoedt. Misschien heeft hij al een offerte voor de reparatie meegestuurd. Je wilt het netjes oplossen, maar je weet niet zeker of de schade door jouw werkzaamheden is ontstaan. Wat kun je dan het beste doen?

Zo’n bericht kan behoorlijk schrikken zijn, zeker als er veel geld mee gemoeid is. Toch hoef je niet meteen akkoord te gaan met de claim. Andersom is het ook niet verstandig om de klacht direct van tafel te vegen. Begin met uitzoeken wat er is gebeurd en welke afspraken jullie hebben gemaakt.

Reageer op de klacht, maar beloof nog geen vergoeding

Laat de klant weten dat je zijn bericht hebt ontvangen en de situatie gaat onderzoeken. Je kunt best aangeven dat je het vervelend vindt dat er schade is ontstaan. Daarmee erken je nog niet dat jouw bedrijf juridisch verantwoordelijk is.

Wees wel voorzichtig met uitspraken als ‘Wij hebben een fout gemaakt’ of ‘We betalen de reparatie’. Misschien blijkt later dat de schade een andere oorzaak heeft of dat meerdere partijen betrokken waren. Bovendien kan je verzekeraar voorwaarden stellen aan het erkennen van aansprakelijkheid en het maken van afspraken over schadevergoeding.

Geef de klant een redelijke termijn waarbinnen je opnieuw contact opneemt. Zo laat je zien dat je de klacht serieus neemt, zonder alvast conclusies te trekken.

Verzamel eerst alle informatie over de schade

Stel dat je bedrijf vorige week een vloer heeft gelegd en de klant nu meldt dat er een beschadiging in een kast zit. De klant denkt dat jouw medewerkers die hebben veroorzaakt. Maar stond de kast tijdens de werkzaamheden in dezelfde ruimte? Wanneer is de beschadiging ontdekt? En zijn er foto’s van vóór de klus?

Dit soort vragen helpen om duidelijk te krijgen wat er werkelijk is gebeurd. Verzamel de offerte, opdrachtbevestiging, relevante berichten en eventuele foto’s van het werk. Vraag medewerkers die bij de klus aanwezig waren wat zij zich herinneren. Laat hen vooral beschrijven wat ze hebben gezien, zonder alvast een schuldige aan te wijzen.

Maak eventueel een korte tijdlijn. Wanneer is het werk uitgevoerd, wanneer werd de schade gemeld en wat gebeurde er tussendoor? Dat overzicht is handig wanneer een verzekeraar of juridisch adviseur de situatie moet beoordelen.

Is er kans dat de schade erger wordt, bijvoorbeeld door een lekkage? Wacht dan niet onnodig met maatregelen om verdere schade te beperken. Leg vast wat er gebeurt en overleg zo snel mogelijk met de verzekeraar over eventueel herstel.

Controleer welke zakelijke verzekering van toepassing is

Niet iedere schadeclaim valt onder dezelfde verzekering. Een bedrijfsaansprakelijkheidsverzekering kan bijvoorbeeld dekking bieden wanneer jij of een medewerker tijdens het werk schade veroorzaakt aan spullen van anderen. Ook letselschade kan onder die verzekering vallen.

Bij financiële schade door een beroepsfout kan juist een beroepsaansprakelijkheidsverzekering relevant zijn. Denk aan een adviseur die een fout maakt in een berekening waardoor zijn opdrachtgever geld verliest. Dat is een ander risico dan een medewerker die tijdens het werk een dure kast beschadigt.

Bekijk daarom welke zakelijke verzekeringen je hebt afgesloten en welke polis bij de gemelde schade past. Meld de claim zo snel mogelijk bij je verzekeraar of verzekeringsadviseur, ook als je twijfelt of je aansprakelijk bent. In de voorwaarden staat meestal hoe en wanneer je schade moet melden.

De verzekeraar kan vervolgens beoordelen of de schade onder de dekking valt en je helpen bij de afhandeling. Houd er rekening mee dat verzekerd zijn niet automatisch betekent dat iedere claim wordt betaald. De oorzaak, de afspraken met de klant en eventuele uitsluitingen blijven belangrijk.

Wanneer heb je juridische hulp nodig?

Soms is vrij snel duidelijk wat er is misgegaan. Maar er zijn ook situaties waarin een klant een groot bedrag eist, terwijl jij betwijfelt of jouw bedrijf daarvoor verantwoordelijk is. Zeker bij ingewikkelde opdrachten of schade waarbij meerdere bedrijven betrokken waren, kan juridisch advies verstandig zijn.

Een rechtsbijstandverzekering voor ondernemers kan juridische ondersteuning bieden bij bepaalde zakelijke geschillen. Welke conflicten verzekerd zijn, hangt af van de gekozen dekking. Ook kunnen er wachttijden, minimumbedragen en andere voorwaarden gelden.

Heb je zo’n verzekering, meld het geschil dan volgens de voorwaarden. Let wel op het verschil met een aansprakelijkheidsverzekering. Die kan bij een gedekte schadeclaim ook hulp bieden bij de beoordeling en afhandeling. Je hebt dus niet voor iedere aansprakelijkstelling automatisch een beroep op je rechtsbijstandverzekering nodig.

Een nieuwe verzekering afsluiten wanneer het conflict al speelt, biedt doorgaans geen oplossing voor die bestaande kwestie. Heb je geen passende dekking, dan kun je rechtstreeks advies vragen aan een juridisch specialist.

Houd het contact met je klant goed

Een aansprakelijkstelling hoeft niet meteen het einde van de klantrelatie te betekenen. Veel hangt af van hoe je ermee omgaat. Een klant wil meestal vooral weten dat zijn klacht serieus wordt genomen en dat er iets gebeurt.

Houd hem daarom op de hoogte, ook als je nog geen definitief antwoord hebt. Geef aan dat je de schade onderzoekt of dat de melding bij je verzekeraar ligt. Laat belangrijke afspraken en gesprekken vervolgens per mail bevestigen. Dat voorkomt nieuwe misverstanden.

Blijkt dat jouw bedrijf verantwoordelijk is, dan kan er worden gekeken naar een passende oplossing. Is de claim volgens jou niet terecht, leg dan rustig uit waarom en onderbouw dat met de beschikbare informatie. Een meningsverschil wordt zelden beter van een boze mail.

Het belangrijkste is dat je niet uit schrik of frustratie reageert. Verzamel de feiten, meld de schade tijdig en laat de aansprakelijkheid zorgvuldig beoordelen. Daarmee voorkom je dat een vervelende situatie onnodig uitgroeit tot een groter conflict.