Voorbeeld klachtenbrief

Voorbeeld klachtenbrief
Heb je een klacht? Schreeuwen werkt meestal averechts. Je kunt beter een goede, heldere klachtenbrief schrijven.

Een klachtenbrief schrijf je wanneer je officieel een klacht wilt indienen, bijvoorbeeld bij een bepaalde organisatie. Je gebruikt een klachtenbrief om je onvrede te uiten over een product of een (niet) geleverde dienst. Op deze pagina vind je een voorbeeld klachtenbrief die je in verschillende denkbare situaties kunt gebruiken.

Wat is een klachtenbrief?

Een klachtenbrief is een brief die je verstuurt als je een klacht wilt indienen. Dit kan gaan over een product dat je hebt gekocht of een dienst die je hebt afgenomen. Er zijn veel situaties waarin je een klachtenbrief kunt versturen. Een aantal voorbeelden zijn:

  • Je hebt in een hotel overnacht maar de hotelkamer was niet schoon.
  • De verhuurder van jouw woning laat achterstallig onderhoud niet doen.
  • Het netwerk van je mobiele telefoon heeft al twee weken last van een storing.
  • Je internet-provider heeft jouw huis per ongeluk afgesloten van het internet, en een oplossing laat lang op zich wachten.

Bij een klachtenbrief is het van belang dat je beleefd en objectief blijft. Het is niet altijd makkelijk om een dergelijke brief te schrijven, want in sommige situaties kook je wellicht van de woede. Je bent boos, gefrustreerd en wilt nú een oplossing. Toch moet je beleefd zien te blijven. Een (al dan niet schriftelijke) tirade, daar schiet je helaas weinig mee op, behalve dat het wellicht oplucht om alle frustratie overboord te gooien. We geven op deze pagina tips om je klachtenbrief mee op te stellen. Daarnaast geven we voorbeelden die je kunt hergebruiken.

Opbouw klachtenbrief

Je begint een klachtenbrief altijd met de juiste adressering en aanhef. In die zin lijkt een klachtenbrief heel erg op een zakelijke brief.

Vervolgens begin je met het uiteenzetten van de reden voor je klachtenbrief. Hierbij is het van belang dat je ook je klantnummer (of dossiernummer) vermeld, indien je een dergelijk nummer hebt. Als het gaat om een eenmalig geleverde dienst of product, vermeld dan de aankoopdatum, het product en de vestiging waar je het gekocht of besteld hebt. Voeg hier ook een kopie van de aankoopbon bij.

Het is belangrijk om in de klachtenbrief altijd een suggestie te doen voor een oplossing. Zo kun je bijvoorbeeld vragen om je geld terug te ontvangen of een vergoeding voor gemaakte kosten of veroorzaakte schade. Zorg ervoor dat je deze kosten en/of schade altijd kunt aantonen! Bouw een dossier op en houd een correcte administratie bij. Moet je bijvoorbeeld je mobiele telefoon gebruiken om te internetten omdat je provider jou per ongeluk heeft afgesloten? Zorg dan dat je de bonnetjes en facturen van de extra gemaakte kosten bewaart en goed bijhoudt.

Voorbeeld klachtenbrief

We hebben nu diverse voorbeelden van klachtenbrieven op een rij gezet. Je kunt deze brieven gebruiken als basis voor jouw klachtenbrief, maar zorg er wel voor dat je belangrijke informatie aanpast aan jouw situatie.

Voorbeeld 1: internet afgesloten

In het eerste voorbeeld heeft jouw internet-provider jou ten onrechte afgesloten van het internet. Deze situatie begon twee weken geleden en is – na dagelijks contact met de klantenservice – nog altijd niet opgelost. In de klachtenbrief eis je zo snel mogelijk een oplossing.

VAN:
G.J.M. Gerardussen
Straatnaam 2
1010 BA Amsterdam

AAN:
Internetprovider N.V.
Megabitstraat 3
2020 GJ Rotterdam

Amsterdam, 8 februari 2021

Betreft: afgesloten van het internet

Geachte heer/mevrouw,

Door middel van deze brief wil ik bij u een klacht indienen. Sinds twee weken geleden – de situatie begon op 25 januari jl. – is er bij mij thuis géén internetverbinding. Ik heb hierover dagelijks contact gehad met uw klantenservice. Echter, vooralsnog is hier nog geen oplossing voor geboden.

Zoals u begrijpt is het uitermate vervelend voor ons om geen internetverbinding tot onze beschikking te hebben. Door deze situatie hebben wij thuis moeten werken via de internetverbinding van onze mobiele telefoon. Dit heeft ons sinds 25 januari al €234,55 gekost. Dit bedrag loopt iedere dag dat deze situatie voortduurt verder op.

Ik heb vrijwel dagelijks contact gehad met uw klantenservice. Zij geven al twee weken aan dat er geen monteur beschikbaar is omdat ik dit probleem zelf moet kunnen verhelpen. Inmiddels zijn er meerdere “experts” uit onze vrienden- en kennissenkring naar komen kijken, vooralsnog zonder oplossing.

Ik wil u bij deze vragen om zo snel mogelijk contact met mij op te nemen voor het maken van een afspraak met een monteur. Daarnaast vraag ik u mij de factuur van februari volledig terug te storten én de gemaakte kosten te vergoeden. Ik verwijs u naar de bijlage voor een overzicht van de gemaakte kosten en aangerichte schade.

Mijn klantnummer is xxxxxxx.

Ik verwacht binnen drie werkdagen een reactie van uw kant.

Hoogachtend,

G.J.M. Gerardussen
<handtekening>

Zoals je kunt zien wordt in deze brief in duidelijke, heldere taal uitgelegd wat het probleem is. Ook is volledig duidelijk welke oplossing er van het bedrijf wordt verwacht. Op deze manier kan er geen twijfel bestaan bij de organisatie in kwestie. Ook wordt het klantnummer vermeld én wordt een bijlage verzonden met een overzicht van de gemaakte extra kosten die de klant vergoed wil zien.

Voorbeeld 2: vieze hotelkamer

We geven nu een voorbeeld van een klant die in een vieze hotelkamer zat waarin bovendien de douche niet werkte. Hierover is tijdens het verblijf al contact geweest met de receptie van het hotel, maar die konden helaas geen oplossing bieden doordat het hotel volgeboekt was. Uiteindelijk is de klant uitgeweken naar een vergelijkbaar hotel in de buurt, waar wel nog plek was.

VAN:
Linda Smeets
Rijnstraat 1
1078 BA Amsterdam

AAN:
Strandhotel Texel
Volharding 1795
1795 LH De Cocksdorp

Amsterdam, 8 februari 2021

Betreft: Klacht over hotel

Geachte heer/mevrouw,

Op zaterdag 6 februari ben ik aangekomen in uw hotel op Texel. Direct na aankomst merkten wij dat onze hotelkamer niet schoon was en dat bovendien de douche het niet deed. Ook kregen wij het raam niet goed dicht, waardoor we enorm op de tocht zaten. Ons boekingsnummer is XXXXX en de hotelkamer in kwestie is 124.

Direct nadat wij in de hotelkamer zijn aangekomen, hebben wij de receptie gebeld om te vragen of wij kunnen worden overgeplaatst naar een andere kamer. Helaas was dit niet mogelijk. Wel werd er direct een reparateur van het hotel naar onze kamer gestuurd. Deze man heeft ons erg vriendelijk te woord gestaan maar kon helaas de douche niet repareren. Ook werd er geen schoonmaker gestuurd om onze kamer op te knappen.

Wij hebben hierop besloten om uit te wijken naar een vergelijkbaar hotel in de buurt. Doordat wij hier op het laatste moment hebben geboekt én een taxi hebben moeten nemen, hebben wij hiervoor extra kosten moeten maken. Ook was er in dat hotel geen zwembad aanwezig, wat voor onze kinderen een grote teleurstelling was.

Ik vraag u daarom om onze hotelovernachting bij uw hotel (€144,50) te vergoeden. Daarnaast verwacht ik dat u de taxirit (€33,22) vergoedt. Het hotel waarnaar wij zijn uitgeweken, kostte €250 voor één nacht. Wij verwachten daarom ook dat u het verschil in prijs vergoed. De totale vergoeding die wij u vragen is daarom €105,50 voor het verschil in prijs en €33,22 voor de taxirit: een totaal van €138,72.

Bijgevoegd vindt u een overzicht van de gemaakte kosten. Ook heb ik foto’s bijgevoegd van de staat van de hotelkamer en een video waaruit duidelijk blijkt dat de douche in de hotelkamer niet werkte.

Ik ontvang graag binnen één week (7 dagen) een reactie van uw kant over de voorgestelde oplossing.

Hoogachtend,
Linda Smeets
<handtekening>

Het voorbeeld van het hotel dat we hierboven hebben laten zien is heel sterk. Dit komt doordat Linda in dit voorbeeld een hele goede administratie heeft bijgehouden van alle extra kosten. Ook heeft ze “bewijsmateriaal” als bijlage verzonden waaruit duidelijk blijkt wat de gebreken waren in de hotelkamer van “Strandhotel Texel”. Ze vraagt bovendien niets onredelijks. Ze vraagt om het verschil in prijs te vergoeden en niet om het volledig bedrag.

Veel gestelde vragen

We beantwoorden nu een reeks aan veel gestelde vragen omtrent het schrijven van een klachtenbrief.

Moet ik de ontvanger met “u” aanspreken?

In principe mag je de ontvanger aanspreken hoe je wilt, maar wij raden zeker aan om altijd beleefd te blijven bij een klachtenbrief. Doe je dit niet, dan heb je het risico dat je brief een averechts effect heeft. De oplossing van je klacht kan dan langer op zich laten wachten dan je eigenlijk zou willen. Blijf dus beleefd, hoe lastig dat ook is.

Ik krijg maar geen reactie van het bedrijf of de organisatie, wat moet ik doen?

Als je geen reactie krijgt van het bedrijf waarbij u een klacht indient, is dat natuurlijk erg vervelend. Wel is het zo dat je door schriftelijk (en vooral per e-mail) klachtenbrieven te versturen, je een dossier opbouwt.

Eventuele volgende stappen kunnen zijn: juridisch advies inwinnen, de andere partij in gebreke stellen. Ook zijn er in landen als Nederland altijd overkoepelende organisaties waar je naar toe kunt stappen. Zo is er de Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken (SGC) en ook de Consumentenbond kan soms uitkomst bieden.

Het bedrijf vraagt mij om – in ruil voor afhandeling van de klacht – een negatieve review te verwijderen die ik op internet het geplaatst. Wat nu?

Het is niet netjes van het bedrijf in kwestie om aan jou te vragen om jouw review te verwijderen. Dit hoef je dus ook zeker niet te doen! Sterker nog, een bedrijf dat zoiets vraagt lijkt jouw klacht niet serieus te nemen en vooral bezig zijn met imagoschade te beperken.

Als het bedrijf de kwestie netjes oplost, kun je natuurlijk wel je review aanpassen en vermelden dat er uiteindelijk een oplossing is gekomen.

Tot slot

Zoals je kunt zien in de voorbeelden hierboven, is het altijd beter om beleefd te blijven. Zet de klacht helder uiteen en leg uit welke schade er is veroorzaakt. Zorg ook dat je hier een goede administratie van bijhoudt, zodat direct duidelijk is voor de organisatie in kwestie wat er verwacht wordt.


Deze pagina werd gepubliceerd in februari 2021.